'고객의 진짜 취향' 찾는다…SKT, AI 추론 모델 논문 발표 - 월요신문

고객이 원하는 진짜 '선호'를 찾아내는 AI 추론 모델에 대한 논문이 발표됐다. 오랜 기간 반복적으로 보여온 행동 패턴을 분석해 꾸준히 관심을 보여온 것을 '일관된 선호'로 정의한다는 것이다. SK 텔레콤이 AI 분야 최고 권위의 국제학회인 ICLR 2026에서 ‘고객의 진짜 선호’를 보다 정확하게 찾아내는 AI 추천 모델에 관한 논문을 발표했다고 28일 밝혔다. 이번에 발표된 논문은 SKT가 독자 개발한 ‘충돌 선호 최적화(C-APO, Conflict-Aware Direct Preference Optimization)’를 핵심으로 한다. 이 기술은 서로 상충하는 선호를 걸러내고 고객이 진짜 원하는 상품을 보다 정확하게 추천하는 데 사용된다. 이를 위해 SKT는 고객이 오랜 기간 반복적으로 보여온 행동 패턴을 분석해, 꾸준히 관심을 보여온 취향을 ‘일관된 선호’로 정의한다. 반면, 한두 번 클릭했거나 우연히 조회한 서비스, 일시적인 호기심으로 이용한 콘텐츠는 ‘표면적 선호’로 구분한다. 이를 기반으로 두 선호가 일치할 때는 학습 가중치를 높여 추천에 확신을 더하고, 충돌할 때는 노이즈로 판단해 가중치를 낮추도록 설계해 모델이 스스로 최적의 정답을 찾아가도록 돕는다. SKT는 이번 연구 결과를 고객의 ▲이용 맥락 해석 ▲추천 후보 생성 ▲결과 검증·조정에 이르는 3단계 계층이 유기적으로 협력하는 에이전트 방식의 대고객 추천 시스템에 적용할 예정이다. 한편 SKT는 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 29년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 기록한 것으로, 국내 전체 산업군을 통틀어도 SKT가 유일하다. NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델로, 미국, 유럽 등 전 세계 30개국 이상에서 기업들의 대고객 서비스 수준을 평가한다. SKT는 29년 연속 고객의 선택을 받을 수 있었던 배경으로 AI 중심 통신 서비스 개선 노력과 함께, 지난해 사이버 침해 사고 이후의 고객 보호 및 네트워크 보안 강화 노력, 고객 신뢰 회복 활동 등이 인정받은 것으로 보고 있다. SK브로드밴드도 초고속인터넷 및 IPTV부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하고 CEO주관의 전사적 회의체 운영 등 고객 가치 혁신 노력을 이어온 결과다. / 월요신문=편슬기 기자 - SKT, 29년 연속 국가고객만족도 1위…전 산업군 '유일' - SKT 에이닷, 보이스피싱 탐지 시 '가족에 알림' 전송 - SKT·엔비디아, AI 개발 협력 속도…생태계 고도화 - 정재헌 SKT CEO, 선임 후 첫 행보는 고객 만나 '경청' - 애플의 시리 개방...SKT·LG유플에 기회 될까 - 성큼 다가온 6G 시대…SKT, 에릭슨과 '네트워크 혁신' 나선다 - 잃어버린 '신뢰' 찾아…현장에서 소통하는 SK텔레콤 - "고객 입장에서 서비스 만든다" SKT, 고객 소통 강화 ON - 상위 0.01%…잡플래닛이 꼽은 '일하기 좋은 회사' - SKT, GPU 클러스터 ‘해인’으로 GLOMO 어워드서 수상 - SKT '풀스택' vs LGU+ '원팀'…"독파모 승자는?" - "AI 인프라 설계자로 발돋움" SKT, 글로벌 파트너십 강화 - 토스뱅크, 포브스 선정 ‘세계 최고 은행’ 4년 연속 국내 은행 1위 - "가정의 달에 어디로 가볼까"...신세계百, 아동 행사 '키즈인원더랜드' 개최 - "소비 트렌드 반영"...현대약품, '미에로화이바 솔트레몬' 대용량 제품 선봬