[Telecom & Now] AI·보안·현장소통…SKT, 고객 신뢰 증명 - ebn.co.kr

SK텔레콤이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다. 1998년 제도 도입 이후 단 한 번도 정상 자리를 내주지 않은 유일한 기업이다. 서비스 경쟁력은 물론 AI 기반 혁신과 고객 신뢰 회복 노력이 결실을 맺었다는 평가다. SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정한 ‘2026년 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 이동전화서비스 부문 1위를 기록했다고 27일 밝혔다. 이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 29년 연속 이어진 기록이다. 국내 전체 산업군을 통틀어도 같은 기간 내내 1위를 유지한 사례는 SK텔레콤이 유일하다. SK텔레콤은 이번 성과의 배경으로 AI 중심의 통신 서비스 개선과 함께, 지난해 사이버 침해 사고 이후 추진한 고객 보호 및 네트워크 보안 강화, 고객 신뢰 회복 활동이 긍정적으로 반영된 것으로 분석했다. NCSI는 소비자가 제품과 서비스를 직접 평가해 만족 수준을 계량화하는 대표 지표다. 한국생산성본부와 미시간대학교가 공동 개발한 모델로, 미국과 유럽 등 30개국 이상에서 활용되고 있다. 계열사인 SK브로드밴드도 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위에 올랐다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스에 반영하고, CEO 주관 전사 회의체를 통해 고객 가치 혁신을 지속한 결과다. 올해 SK텔레콤은 고객 신뢰 회복의 핵심 과제로 ‘현장 소통’을 전면에 내세웠다. CEO를 비롯한 임직원들이 직접 고객 현장을 찾아 개선 과제를 발굴하고, 이를 상품·서비스는 물론 유통망과 콜센터 등 접점 채널에 반영하고 있다. 특히 전국 71개 군을 대상으로 보안 및 통신 교육을 제공하는 ‘찾아가는 서비스’를 운영 중이다. 올해 1분기 동안만 187회 활동을 진행했고, 고객 지원 시간은 1000시간, 누적 이동 거리는 2만4875km에 달했다. 지난 3월에는 창립 42주년을 맞아 CEO를 포함한 임원진 80여명이 고객 현장을 방문해 직접 의견을 청취했다. 고객 체감형 혁신을 강화하겠다는 의지가 담긴 행보다. 독립 자문기구 역할도 확대했다. 지난해 5월 출범한 고객신뢰위원회는 올해부터 고객 최우선 원칙 아래 중장기적이고 체계적인 신뢰 회복 활동을 지원한다. 100명 규모의 고객자문단 역시 역할을 넓혀 현장 의견을 상품, 서비스, 정책 전반에 반영할 계획이다. 보안 경쟁력도 강화됐다. SK텔레콤은 AI를 활용한 네트워크 보안 체계를 고도화하고, 스팸·보이스피싱 차단 기술을 업그레이드했다. 그 결과 2025년 한 해 동안 음성 스팸과 보이스피싱 통화 등 약 11억건의 통신 사기 시도를 선제적으로 차단했다. 이는 전년 대비 35% 이상 증가한 수치다. 서비스 혁신 역시 AI가 중심이다. ‘에이닷 전화’는 AI 예측 기술을 통해 발신처를 추정해 사전에 안내하고, 위험 가능성이 있는 전화는 연결 전 경고 알림을 제공한다. 통화 중 보이스피싱 의심 정황이 포착되면 실시간 분석을 통해 즉시 알림을 제공하는 기능도 탑재됐다. 고객 상담 영역에서도 AI 도입이 확대되고 있다. AICC(AI Contact Center) 고도화를 통해 모든 상담사가 AI를 활용해 더 빠른 응대를 제공하고 있으며, 유통망 매장에서는 개인별 사용 패턴을 반영한 맞춤형 상품 추천도 가능해졌다. SK브로드밴드 역시 AI 기반 고객 편의 혁신에 속도를 내고 있다. AI 챗봇 ‘챗비’는 고객 상담 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 고도화됐다. AI 미디어 에이전트 ‘B tv 에이닷’의 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억건을 넘어섰다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 "이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과"라며 "고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 체감할 수 있는 본질적 서비스 혁신을 이어가겠다"고 밝혔다. ■SKT 에이닷 전화 '가족 케어' 기능 선봬 SK텔레콤은 에이닷 전화에 보이스피싱 의심 통화를 탐지하면 등록된 보호자에게 즉시 위험 상황을 알리는 '가족 케어' 기능을 새롭게 선보인다. 경찰청 통계에 따르면 2025년 1분기 보이스피싱 범죄 건수는 5878건으로 전년 같은 기간 대비 17% 증가했으며, 건당 피해액은 5301만 원으로 188% 증가했다. 보이스피싱은 수사기관·금융기관을 사칭하거나 가족의 위기 상황을 꾸며 피해자를 심리적으로 압박하는 수법이 주를 이뤄, 혼자 대응하기 어렵다는 특성이 있다. SKT는 에이닷 전화 ‘가족 케어’ 기능을 통해 보이스피싱 피해 발생 이전 단계에서 보호자의 신속한 개입을 유도함으로써 실질적인 예방 효과를 기대하고 있다. ◆AI가 보이스피싱 탐지 즉시 보호자에게 문자 등 알림 전송 ‘가족 케어’ 기능은 통화 중 AI가 보이스피싱 의심 정황을 탐지하면, 사전에 등록된 보호자에게 즉시 알림을 전송한다. 보호자는 에이닷 전화 설치 여부나 통신사와 관계없이 알림을 받을 수 있다. 에이닷 전화 설치자인 보호자에게는 푸시 알림과 문자(SMS)가 동시에 전송되며, 미설치자에게는 문자로 알림이 발송된다. ◆보호자 최대 10명 등록… 가족·지인 모두 가능 이용자 1명당 보호자를 최대 10명까지 등록할 수 있으며, 연락처 목록에서 선택하는 방식으로 간편하게 추가할 수 있다. SKT 이용자의 경우 가족 결합 목록이 최상단에 노출돼 가족 등록을 쉽게 할 수 있으며, 가족 외에도 지인 등록이 가능해 폭넓은 보호 체계를 구성할 수 있다. ‘가족 케어’ 기능 이용을 위해서는 이용자가 해당 서비스에 대한 개인정보 제3자 제공 동의를 해야 하며, AI 보이스피싱 탐지 기능을 사용 중이어야 보호자 등록을 할 수 있다. 이와 함께 안드로이드 기기 사용자의 경우, 112 또는 119 긴급번호 발신을 시도할 때도 보호자에게 긴급 상황 알림이 전송된다. ◆통화 전·중·후 전방위 보호… 26년 1분기 3562만 건 차단 에이닷 전화는 통화 전·중·후 전 과정에 걸쳐 보이스피싱과 스팸으로부터 고객을 보호하고 있다. 통화 전 단계에서는 'AI안심차단' 기능으로 올해 1분기에만 약 3562만 건의 보이스피싱·스팸 수신을 차단했으며, 통화 수신 단계에서는 약 347만 건에 대해 보이스피싱·스팸 주의 알림을 제공했다. 에이닷 전화는 지난해 11월부터 AI 보이스피싱 탐지 기능을 제공하고 있다. 올해 3월부터는 성문 데이터를 활용해 탐지 방식을 고도화했다. 조현덕 SKT 에이닷 전화 담당은 "가장 위험한 순간에 가족과 기술이 함께 방어막이 돼야 한다는 생각으로 가족 케어 기능을 선보이게 됐다"며 "앞으로도 AI가 고객 곁에서 일상의 안전을 지키는 든든한 동반자가 될 수 있도록 서비스를 지속 발전시켜 나가겠다"고 밝혔다.