29년 1위의 진짜 의미…SK텔레콤, 'AI·신뢰 회복'으로 통신 패러다임 다시 썼다 - 폴리뉴스 Polinews

NCSI 29년 연속 1위…단순 기록 넘어 '고객 신뢰 체계' 입증 보안 위기 이후 반전…AI 기반 고객 보호·현장 소통 전략 통했다 통신사에서 'AI 고객경험 기업'으로…서비스 구조 자체 변화 SK텔레콤이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동통신 부문 1위를 기록한 것은 단순한 성과 지표 이상의 의미를 갖는다. 1998년 제도 도입 이후 단 한 차례도 정상 자리를 내주지 않았다는 점에서, 이는 특정 시기의 경쟁 우위가 아니라 장기간 축적된 고객 신뢰와 서비스 구조의 안정성을 동시에 입증한 결과로 해석된다. 특히 이번 성과는 최근 통신 업계의 환경을 고려할 때 더욱 주목할 필요가 있다. 시장 포화, 요금 경쟁, 서비스 차별화 한계 등 구조적 제약 속에서도 지속적인 1위를 유지했다는 점은 '고객 경험 관리 능력' 자체가 경쟁력으로 작동하고 있음을 보여준다. 여기에 그룹 계열사인 SK브로드밴드 역시 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 장기간 1위를 이어가며, 유무선 전반에서 고객 만족 체계를 구축했다는 점도 의미 있는 지점이다. 이번 결과의 핵심 배경으로는 AI 기반 서비스 혁신과 신뢰 회복 전략이 꼽힌다. SK텔레콤은 통신 서비스를 단순 연결 기능에서 벗어나, AI를 중심으로 고객 경험을 재설계하는 데 집중해왔다. 대표적으로 '에이닷 전화'와 같은 서비스는 발신자 정보를 사전에 예측하거나 보이스피싱 위험을 실시간으로 탐지하는 기능을 제공하며, 고객 체감 가치를 높였다. 이는 통신사의 역할을 '연결 제공자'에서 '위험을 차단하는 보호자'로 확장하는 변화로 볼 수 있다. 보안 영역에서도 성과가 확인된다. SK텔레콤은 AI 기술을 활용해 스팸과 보이스피싱 등 통신 사기를 대규모로 차단하며 고객 보호 기능을 강화해왔다. 수치적으로도 연간 수억 건 이상의 위협을 사전에 차단하는 등 실질적 성과가 나타났으며, 이는 고객 신뢰 회복에 직접적인 영향을 미친 것으로 평가된다. 특히 과거 사이버 침해 이슈 이후 강화된 보안 대응이 이번 평가에 반영됐다는 점에서, 위기 대응 능력까지 함께 인정받은 셈이다. 고객 접점 전략 역시 변화했다. SK텔레콤은 '현장 중심 소통'을 핵심 과제로 설정하고, 경영진이 직접 고객을 만나 개선 사항을 도출하는 방식으로 운영 체계를 전환했다. 전국 단위로 진행된 방문형 서비스와 교육 프로그램은 단순한 이벤트가 아니라, 고객 경험 데이터를 축적하고 이를 서비스에 반영하는 구조로 설계됐다. 이는 전통적인 콜센터 중심 대응에서 벗어나 '현장 기반 피드백 시스템'으로 진화하고 있음을 보여준다. 이와 함께 고객 신뢰 회복을 위한 조직적 장치도 강화됐다. 독립 자문기구 형태의 고객신뢰위원회와 고객자문단 운영을 통해 외부 시각을 반영하는 구조를 마련했고, 이를 통해 정책과 서비스 개선의 일관성을 확보하려는 시도가 이어지고 있다. 이는 단기 대응이 아닌 중장기 신뢰 구축 전략으로 읽힌다. AI를 활용한 고객 경험 혁신은 유통과 상담 영역에서도 확장되고 있다. 상담 시스템에는 AI가 도입돼 응대 속도와 정확성을 높였고, 매장에서는 고객 사용 패턴을 분석해 맞춤형 상품을 추천하는 방식이 적용되고 있다. 계열사 역시 AI 챗봇과 미디어 서비스에 AI를 접목해 고객 편의성을 끌어올리고 있다. 이러한 변화는 통신 서비스가 점점 '개인화된 디지털 경험'으로 이동하고 있음을 시사한다. 결국 이번 29년 연속 1위는 과거의 성과를 반복한 결과가 아니라, 통신 산업의 역할 변화를 선도한 결과로 보는 것이 타당하다. SK텔레콤은 네트워크 품질 중심 경쟁에서 벗어나, AI 기반 서비스·보안·고객 경험을 결합한 새로운 경쟁 구조를 구축하고 있다. 이는 통신사를 '인프라 기업'에서 'AI 기반 고객 경험 기업'으로 재정의하는 과정으로 평가된다. 향후 관건은 이러한 구조 변화가 지속 가능한 경쟁력으로 이어질 수 있는지 여부다. 다만 현재까지의 흐름만 놓고 보면, SK텔레콤은 고객 신뢰를 단순 이미지가 아닌 '데이터와 기술로 관리되는 자산'으로 전환하는 데 성공하고 있는 것으로 보인다. 이번 NCSI 결과는 그 변화를 수치로 확인한 사례라는 점에서 의미가 크다. [폴리뉴스 정철우 기자]