"全 산업군 유일"…SKT, 29년 연속 국가고객만족도 1위 - 매일일보

매일일보 = 안종열 기자 | SK텔레콤이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동통신 부문 1위를 기록했다. NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 단 한 해도 빠짐없이 1위를 유지한 것으로 전 산업군을 통틀어도 유일하다. SK텔레콤은 한국생산성본부가 발표한 2026년 NCSI에서 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다. 이번 성과의 배경으로 SK텔레콤은 인공지능(AI)을 기반으로 한 서비스 개선과 고객 신뢰 회복 노력 등을 꼽았다. 특히 지난해 사이버 침해 사고 이후 보안 강화와 고객 보호 체계를 전면적으로 재정비한 점이 긍정적으로 반영된 것으로 분석된다. 실제 SK텔레콤은 AI 기반 보이스피싱 탐지 및 스팸 차단 기술을 고도화해 지난해 약 11억 건의 통신 사기 시도를 차단했다. 이는 전년 대비 35% 이상 증가한 수준이다. ‘에이닷 전화’는 발신처를 사전에 예측해 안내하고 위험 가능성이 있는 통화에 대해 경고 알림을 제공하는 기능을 탑재해 고객 호응을 얻고 있다고 회사는 살명했다. 고객 접점에서도 AI 도입이 확대되고 있다. AI 컨택센터(AICC)를 통해 상담 효율성을 높였고, 유통망에서는 이용 패턴을 반영한 맞춤형 상품 추천 서비스를 제공하고 있다. SK브로드밴드 역시 AI 챗봇과 미디어 서비스 고도화를 통해 고객 편의성을 높이며 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 기록했다. 현장 중심의 고객 소통 강화도 이어지고 있다. SK텔레콤은 전국 단위 ‘찾아가는 서비스’를 통해 보안 및 통신 교육을 제공하고 있으며 임직원이 직접 고객을 만나 개선 과제를 발굴하는 활동을 확대하고 있다. 고객신뢰위원회와 고객자문단 운영을 통해 수집된 의견을 서비스와 정책 전반에 반영하는 체계도 구축했다. 정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 “이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과”라며 “결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 말했다. 한편 NCSI는 소비자가 제품과 서비스를 직접 평가한 만족도를 계량화한 지표로, 미국 미시간대학교와 공동 개발돼 글로벌 주요 국가에서 활용되고 있다. SK텔레콤은 장기간 고객 만족도 1위를 유지하며 통신 서비스 경쟁력을 입증했다는 평가다.