“고객만족도 29년 연속 1위”…SK텔레콤, 고객 신뢰 회복 노력 통했다 - 인더스트리뉴스

[인더스트리뉴스 서영길 기자] 국내 이동통신 시장에서 고객 만족도를 둘러싼 경쟁이 치열해지는 가운데 SK텔레콤이 29년 연속 1위라는 전례 없는 기록을 이어갔다. AI 기반 서비스 혁신과 보안 강화, 고객 신뢰 회복을 위한 현장 중심 전략이 결합된 결과로 풀이된다. SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 ‘29년 연속’ 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다. 이는 NCSI 도입 첫해인 1998년 이후 단 한 번도 정상 자리를 내주지 않은 것으로, 전 산업을 통틀어도 유일한 사례다. 소비자 평가를 기반으로 서비스 만족도를 계량화하는 NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델로, 전 세계 30개국 이상에서 활용되는 대표 지표다. SK텔레콤은 장기 집권의 배경으로 AI 중심의 통신 서비스 고도화와 함께 지난해 사이버 침해 사고 이후 추진한 고객 보호 강화와 신뢰 회복 활동이 반영된 것으로 보고 있다. 같은 계열사인 SK브로드밴드도 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 기록했다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하고, CEO 주관 회의체를 통해 개선 과제를 점검해온 점이 성과로 이어졌다는 평가다. 올해 SK텔레콤은 고객 신뢰 회복의 핵심 축으로 ‘현장 소통’을 전면에 내세웠다. CEO를 포함한 임직원들이 직접 고객 접점을 찾아 개선 과제를 발굴하고, 이를 상품과 서비스는 물론 유통망과 콜센터 운영까지 확장 적용하고 있다. 전국 71개 군을 대상으로 진행 중인 ‘찾아가는 서비스’도 눈에 띈다. 1분기 동안만 187회 운영됐으며, 고객 지원 시간은 1000 시간, 이동 거리는 2만4875km에 달한다. 지난 3월에는 창립 42주년을 맞아 CEO와 임원진 등 80 여 명이 현장을 방문해 고객 의견을 청취했다. 고객 신뢰 회복을 위한 제도적 장치도 강화됐다. 지난해 5월 출범한 고객신뢰위원회는 중장기 관점에서 일관된 정책 추진을 지원하고 있으며, 100명 규모의 고객자문단 역시 현장 의견을 상품과 정책 전반에 반영하는 역할을 확대하고 있다. 보안 역량 강화도 주요 평가 요소로 작용했다. SK텔레콤은 AI 기반 네트워크 보안 체계를 고도화하고 스팸·보이스피싱 차단 기술을 강화해 2025년 한 해 동안 약 11억 건의 통신 사기를 사전에 차단했다. 이는 전년 대비 35% 이상 증가한 수치다. AI를 활용한 고객 경험 개선도 속도를 내고 있다. ‘에이닷 전화’는 발신처를 사전에 추정해 안내하고 위험 가능성이 있는 통화에 경고 알림을 제공한다. 통화 중 보이스피싱 의심 정황을 실시간 분석해 알려주는 기능도 적용됐다. AICC 고도화를 통해 상담 품질 역시 끌어올렸다. 상담사는 AI 지원을 기반으로 보다 빠르고 정확한 응대를 제공하고 있으며, 유통 매장에서는 이용 패턴을 분석해 개인 맞춤형 상품 추천이 가능해졌다. SK브로드밴드 또한 AI 기반 서비스 혁신을 이어가고 있다. AI 챗봇 ‘챗비’는 고객 문의의 약 93%를 자체 처리할 수 있도록 고도화됐고, ‘B tv 에이닷’ 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억 건을 넘어섰다. 정재헌 SK텔레콤 CEO는 “이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과”라며 “고객의 작은 목소리까지 놓치지 않고 체감할 수 있는 본질적 서비스 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다. - SK, 베트남 AI 인프라 구축 나선다…‘한국형 AI 풀스택’ 첫 해외 진출 가시화 - SKT, 엔비디아와 손잡고 ‘A.X K2’로 진화…초거대 AI 협력 성과 공개 - AI·6G·보이스까지 총출동…이통 3사, 월드IT쇼 2026서 ‘기술 패권 경쟁’ - “기본통신권·보안·AI 투자”…정부·이통 3사 머리 맞댔다 - SK텔레콤, 제42기 정기 주주총회…주주환원 효과 제고 위한 ‘비과세 배당’ 안건 승인 - [현장] “고객 신뢰는 경험으로 회복”…SKT, 사이버 침해사고 이후 ‘현장 중심’ 고객 혁신 드라이브 - SKT, 전 구성원 참여하는AX혁신 가속…“1인 1 AI 에이전트 시대로 전환” - [MWC26] SKT 정재헌 CEO “담대한 변화 통해 대한민국 대표 ‘AI 혁신 엔진’ 만들 것”