AI 경쟁 속 SK텔레콤이 강조한 것은 '현장'이었다 - 네이트

| 스마트비즈 = 양대규 기자 | 이동통신 산업의 경쟁 축이 빠르게 변하고 있다. 과거에는 네트워크 속도와 커버리지 확대가 핵심이었다면, 최근에는 고객이 체감하는 서비스 경험과 신뢰 관리가 통신사의 경쟁력을 가르는 요소로 자리 잡았다. 인공지능(AI)을 전면에 내세운 SK텔레콤 역시 기술 고도화와 함께 고객 접점 변화에 집중하는 흐름을 보이고 있다. 27일 통신업계에 따르면 SK텔레콤은 최근 AI 기반 서비스를 통신 전반에 확대 적용하고 있다. 통화 발신 정보를 예측해 안내하거나 보이스피싱 위험 가능성을 사전에 알리는 기능, 상담 업무 자동화, 개인 사용 패턴을 반영한 상품 추천 등이 대표적이다. 통신 사기가 사회적 문제로 커지면서 보안 영역 강화에 무게가 실렸다. AI가 통화 과정에서 이상 징후를 탐지하면 경고를 제공하고, 보호자에게 위험 상황을 알리는 기능도 새롭게 도입됐다. 통신사가 단순 연결 제공자를 넘어 이용자의 일상 안전을 관리하는 역할로 확장되고 있다. SK텔레콤이 최근 가장 공을 들이는 영역은 기술보다 '현장'이다. 올해 초부터 전국 군 지역을 중심으로 진행 중인 찾아가는 서비스는 직원들이 직접 지역을 방문해 통신 품질 점검과 스마트폰 사용 안내, 보안 교육 등을 제공하는 방식이다. 수백 차례 방문과 장거리 이동이 이어지며 고령층 이용자를 중심으로 호응을 얻었다. 전산상 문제가 없던 지역에서 실제 품질 저하 원인을 찾아 해결한 사례처럼 현장에서만 확인되는 문제들이 적지 않았다는 설명이다. 현장 활동에서 가장 반응이 좋았던 서비스는 복잡한 기술이 아닌 기본적인 스마트폰 점검이었다. 불필요한 앱 삭제나 보안 설정 안내, 요금제 점검 같은 지원이 이용자 만족으로 이어졌다. AI 서비스가 확대될수록 오히려 사람을 통한 상담과 설명의 중요성이 커지고 있다는 점을 보여주는 대목이다. 회사 내부에서도 고객 신뢰는 기술 홍보보다 지속적인 접촉을 통해 형성된다는 인식이 자리 잡았다는 평가다. 이 같은 변화는 지난해 보안 이슈 이후 강화된 신뢰 회복 전략과도 맞닿아 있다. SK텔레콤은 고객 자문단 운영을 확대하고 독립 자문기구를 통해 서비스 개선 방향을 점검하는 등 조직 차원의 변화를 이어왔다. 상담 조직에는 AI 컨택센터를 도입해 응답 속도를 높였고, 유통망에서도 데이터 기반 상담을 확대하는 등 고객 접점 전반을 재정비했다. 이에 SK텔레콤은 2026년 국가고객만족도(NCSI) 이동전화서비스 부문 1위를 기록하며 29년 연속 정상 자리를 유지했다. 초고속인터넷과 IPTV 분야에서도 SK브로드밴드가 장기간 1위를 이어가며 그룹 차원의 고객 경험 관리 전략이 반영됐다는 분석이 나온다. NCSI는 소비자가 직접 체감한 서비스 만족도를 평가하는 지표로, 장기 연속 수상은 안정적인 고객 경험 운영 능력을 의미한다. 국내 이동통신 산업은 CDMA 상용화 이후 3G, LTE, 5G로 이어지며 산업과 일상을 연결하는 핵심 인프라로 성장해왔다. 이제 통신은 속도 경쟁을 넘어 데이터와 AI를 기반으로 한 서비스 신뢰 경쟁 단계에 진입했다. SK텔레콤의 최근 행보는 AI 기술 확대와 동시에 사람 중심 접점을 강화하려는 시도로 읽힌다. 기술이 고도화될수록 고객이 체감하는 경험 관리가 더욱 중요해지고 있다는 점에서, 통신사의 경쟁 기준 역시 다시 고객으로 돌아가고 있다.