SKT, NCSI 29년 연속 1위…국내 유일 기록 - 이로운넷

이로운넷 = 조은결 기자 SKT가 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 29년 연속 1위를 기록하며 국내 산업 전반에서 유일한 장기 1위 기업으로 자리 잡았다. SKT는 한국생산성본부가 발표한 2026년 NCSI 조사에서 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 도입 이후 단 한 차례도 1위를 놓치지 않은 결과로, 29년 연속 1위를 유지한 사례는 국내 전체 산업군을 통틀어도 SKT가 유일하다. NCSI는 소비자가 제품과 서비스 만족도를 직접 평가해 계량화한 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델이다. 현재 미국과 유럽 등 30여 개국에서 활용되며 기업의 고객 서비스 경쟁력을 평가하는 대표 지표로 꼽힌다. SKT는 이번 성과의 배경으로 AI 중심 서비스 개선과 함께 고객 보호 및 네트워크 보안 강화, 신뢰 회복을 위한 전사적 노력이 반영된 결과라고 보고 있다. 특히 사이버 침해 사고 이후 추진된 보안 강화와 고객 보호 활동이 긍정적인 평가로 이어졌다는 분석이다. 고객 접점 전반에서 추진된 ‘현장 소통’ 강화도 주요 요인으로 작용했다. SKT는 올해 고객 신뢰 회복을 핵심 과제로 설정하고, CEO를 포함한 임직원이 고객 현장을 직접 방문해 개선 사항을 발굴하고 이를 서비스 전반에 반영하는 활동을 확대하고 있다. 또한 전국 71개 군 단위 지역을 대상으로 보안 및 통신 교육을 제공하는 '찾아가는 서비스'를 운영하며 1분기에만 187회 활동을 진행했다. 고객 지원 시간은 약 1000시간, 이동 거리도 2만 4875km에 달하는 등 현장 중심 대응을 강화하고 있다. 3월에는 경영진 80여 명이 직접 고객 현장을 방문해 의견을 청취하기도 했다. 고객 신뢰 회복을 위한 제도적 기반도 확대되고 있다. SKT는 독립 자문기구인 고객신뢰위원회를 중심으로 중장기 신뢰 회복 체계를 구축하고 100명 규모의 고객자문단을 통해 수집된 의견을 상품과 서비스, 정책 전반에 반영할 방침이다. 보안 분야에서는 AI 기반 기술을 활용해 고객 보호 수준을 높이고 있다. SKT는 2025년 한 해 동안 음성 스팸과 보이스피싱 등 통신 사기 시도 약 11억 건을 사전에 차단하며 전년 대비 35% 이상 대응 성과를 확대했다. AI 기반 서비스도 전방위로 확대되고 있다. '에이닷 전화'는 AI가 발신 정보를 사전에 분석해 안내하고, 위험 가능성이 있는 통화에 대해 경고 알림을 제공하는 기능을 갖추고 있다. 통화 중 보이스피싱 의심 정황을 실시간으로 감지해 알리는 기능도 적용돼 이용자 편의를 높였다. 이와 함께 AI 컨택센터(AICC)를 고도화해 상담 효율성을 높이고 오프라인 매장에서는 AI를 활용한 맞춤형 상품 추천 서비스를 제공하는 등 고객 경험 개선을 이어가고 있다. 계열사인 SK브로드밴드도 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 기록했다. 매월 약 5,000건의 고객 피드백을 수집해 서비스 개선에 반영하고 CEO 주관 회의를 통해 고객 가치 혁신을 추진하고 있다. SKT는 이번 성과를 기반으로 고객 중심 경영을 강화하고 AI 기반 서비스 혁신과 보안 역량 고도화를 지속해 나갈 계획이다.