SKT, 29년 연속 고객만족도 1위…SKB도 16년 연속 선두 올라 - 전자신문

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2026년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 이동전화서비스 부문 1위를 차지했다고 27일 밝혔다. NCSI는 국내 판매되는 제품이나 서비스에 대해 소비자가 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발한 모델로, 미국, 유럽 등 전 세계 30개국 이상에서 기업들의 대고객 서비스 수준을 평가한다. SKT는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 29년간 한 해도 빠짐없이 1위를 기록했다. 국내 전체 산업군을 통틀어도 SKT가 유일하다. 고객들이 SKT의 '찾아가는 서비스'에 참여하고 있다. SK브로드밴드도 초고속인터넷·IPTV부문에서 16년 연속 1위에 선정됐다. 매월 약 5000명의 고객 피드백을 수집해 서비스 전반에 반영하고 CEO주관의 전사적 회의체 운영 등 고객 가치 혁신 노력을 이어온 결과다. SKT는 올해 고객 신뢰 회복을 위해 '현장 소통'을 핵심 과제로 삼았다. 최고경영자(CEO)를 비롯한 임직원들이 고객과의 현장 소통을 통해 개선점을 발굴해 상품·서비스뿐 아니라 유통망, 콜센터 등 고객 접점에 적용하고 있다. 대표적으로 올 초부터 전국 71개군을 대상으로 보안, 통신 교육을 제공하는 '찾아가는 서비스'를 시행 중이다. 지난해 5월 출범한 고객신뢰위원회로 중장기적인 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력을 이어가는 한편 인공지능(AI)을 활용한 네트워크 보안 강화, 스팸·보이스피싱 차단 기술 고도화 등도 진행 중이다. 고객 경험을 높이기 위해 '에이닷 전화'와 AI컨택센터(AICC) 고도화 등도 강화하고 있다. SK브로드밴드 역시 AI 챗봇 '챗비'로 고객 상담 문의의 약 93%를 셀프 처리할 수 있도록 고도화했고, AI 미디어 에이전트 'B tv 에이닷'의 누적 이용 건수는 지난해 12월 기준 1억 건을 돌파했다. 정재헌 SKT CEO는 “이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과”라며 “결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 말했다. 정용철 기자 [email protected]