SKT, 고객만족 29년 연속 정상…AI·보안 전략 통했다 - 중앙이코노미뉴스

1998년 도입 이후 단 한 해도 빠짐없이 1위 유지 AI 서비스·보안 강화·신뢰 회복 전략 성과 반영 SK브로드밴드도 인터넷·IPTV 16년 연속 1위 [중앙이코노미뉴스 윤남웅] SK텔레콤이 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위를 기록하며 국내 통신업계 최장 기록을 이어갔다. 27일 SK텔레콤은 한국생산성본부가 발표한 2026년 NCSI 조사에서 이동전화서비스 부문 1위에 선정됐다고 밝혔다. 1998년 제도 도입 이후 단 한 해도 빠짐없이 정상 자리를 지킨 사례로, 전 산업을 통틀어도 유일한 기록이다. NCSI는 소비자가 직접 제품과 서비스 만족도를 평가하는 지표로, 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동 개발해 전 세계 30여 개국에서 활용되고 있다. SK텔레콤은 이번 성과 배경으로 AI 기반 통신 서비스 고도화와 함께 고객 보호 및 신뢰 회복 활동을 꼽았다. 특히 지난해 사이버 침해 사고 이후 네트워크 보안 강화와 고객 신뢰 회복에 집중한 점이 긍정적으로 반영된 것으로 분석했다. SK브로드밴드 역시 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 16년 연속 1위를 기록했다. 매월 약 5,000명의 고객 피드백을 수집해 서비스에 반영하고, CEO 주관 회의체를 통해 전사적인 고객 가치 혁신을 추진해온 결과다. SK텔레콤은 올해 ‘현장 소통’을 핵심 과제로 내세우고 고객 접점 개선에 속도를 내고 있다. CEO를 포함한 임직원들이 직접 고객 현장을 찾아 상품과 서비스는 물론 유통망과 콜센터 전반의 개선점을 발굴하고 있다. 올해 초부터는 전국 71개 군 단위를 대상으로 보안 및 통신 교육을 제공하는 ‘찾아가는 서비스’를 운영 중이다. 1분기 동안 총 187회 진행됐으며, 고객 지원 시간은 1,000시간, 이동 거리는 2만4,875km에 달한다. 지난 3월에는 창립 42주년을 맞아 임원진 80여 명이 고객 현장을 직접 방문하기도 했다. 고객 신뢰 회복을 위한 외부 자문 체계도 강화됐다. 지난해 출범한 고객신뢰위원회는 중장기적인 관점에서 체계적인 신뢰 회복을 지원하고 있으며, 100명 규모 고객자문단을 통해 현장 의견을 서비스와 정책에 반영하고 있다. AI 기반 고객 보호 기술도 성과를 냈다. SK텔레콤은 2025년 한 해 동안 음성 스팸과 보이스피싱 등 통신 사기 시도 약 11억 건을 차단해 전년 대비 35% 이상 증가한 대응 성과를 기록했다. 고객 경험 혁신에도 AI 기술이 적극 활용되고 있다. ‘에이닷 전화’는 AI가 발신 정보를 사전 예측해 안내하고, 보이스피싱 위험이 감지될 경우 경고 알림을 제공한다. 통화 중 이상 징후를 실시간 분석하는 기능도 적용됐다. 이와 함께 AICC 고도화를 통해 상담 전반에 AI를 적용하고 있으며, 유통망에서는 고객 사용 패턴을 기반으로 맞춤형 상품 추천 서비스를 제공하고 있다. SK브로드밴드 역시 AI 챗봇 ‘챗비’를 통해 상담 문의의 약 93%를 자동 처리하고 있으며, ‘B tv 에이닷’ 누적 이용 건수는 1억 건을 돌파했다. 정재헌 SKT CEO는 “이번 국가고객만족도 1위 기록은 어느 해보다도 소중하고 값진 결과”라며 “결과에 자만하지 않고 고객의 작은 목소리까지 세심하게 경청하며 고객이 체감할 수 있는 본질적인 서비스 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 밝혔다.