[D-BIZ 호스피탈리티 리포트] 애스콧, ‘에이전트 커머스’ 시대 선언… AI 지원 인프라에 파격 투자 - 데일리비즈온

액센츄어·아마데우스·EHL과 전략적 동맹… AI가 직접 예약하는 ‘대리 상거래’ 선점, 디지털 컨시어지 ‘큐비(Cubby)’, 단순 상담 넘어 개인 여행사로 진화… 오케스트레이션 구현, 케빈 고 CEO “AI는 운영을 강화하지만, 기억에 남는 판단은 오직 인간만이 가능” [싱가포르=데일리비즈온] 여행자가 직접 검색하고 예약하는 시대가 저물고, 지능형 AI 에이전트가 최적의 숙소를 제안하고 결제까지 마치는 ‘대리 상거래(Agentic Commerce)’의 시대가 열리고 있다. 글로벌 숙박 서비스의 명가 애스콧 리미티드(이하 애스콧)가 이 거대한 전환점의 선두에 섰다. 캐피탈랜드 인베스트먼트(CLI)의 숙박 부문인 애스콧은 AI 준비 인프라를 구축하고 에이전트 기반 여행 생태계를 선점하기 위해 글로벌 기업들과의 전방위적 협력을 발표했다고 23일 밝혔다. 이번 추진은 단순한 기술 도입을 넘어, 기계(AI)가 읽고 판단하기 좋은 최적화된 데이터 환경을 조성하는 것이 핵심이다. ■ [분석] 인간을 넘어 ‘소프트웨어를 설득하라’… AI 기반 유통 혁신 애스콧은 미래의 첫 번째 고객이 인간이 아닌 ‘AI 에이전트’가 될 것이라는 전제하에 디지털 아키텍처를 재설계하고 있다. 액센츄어(Accenture) 협업: 차세대 AI 에이전트가 예약과 결제를 안전하게 처리할 수 있는 기본 아키텍처를 설계한다. 특히 디지털 컨시어지인 ‘큐비(Cubby)’를 여행 동반자에서 능동적인 ‘개인 여행사’로 진화시켜, 고객이 요청하기 전에 필요를 예측하는 시대를 연다. 아마데우스(Amadeus) 협업: 새로운 중앙 예약 시스템(ACRS)을 통해 숙소의 모든 인벤토리를 AI가 파악하기 쉬운 ‘속성 기반’ 데이터로 변환합니다. 이를 통해 AI 에이전트는 고객의 복잡한 취향에 맞는 최적의 객실과 프로모션을 정확하게 매칭할 수 있다. ■ [현장] AI가 대체할 수 없는 ‘진심 어린 돌봄’… 인적 역량 강화 기술이 고도화될수록 애스콧이 주목하는 것은 역설적으로 ‘인간의 가치’이다. EHL 호스피탈리티 비즈니스 스쿨 협업: AI가 일상적인 작업을 처리하는 동안, 직원들은 고객에게 더 깊은 감동을 주는 고부가가치 서비스에 집중할 수 있도록 전문 교육 프로그램을 개발한다. Ascott의 AI 기반 디지털 컨시어지인 Cubby는 이미 DiscoverASR.com 에서 일정 계획, 목적지 발견 및 숙소 추천을 지원하고 있습니다. 애스콧의 새로운 에이전트 기반 계층이 구축됨에 따라 큐비는 여행 동반자에서 개인 여행사로 진화하여 게스트의 필요를 예측하고 요청하기 전에 행동함으로써 대화에서 오케스트레이션으로 전환할 예정입니다. 브랜드 자부심 고취: 애스콧, 시타딘, 오크우드 등 글로벌 브랜드 전반에 걸쳐 공유된 환대 마인드를 유지하며, 기술과 문화적 감수성을 동시에 갖춘 ‘AI 대비 인력’을 양성한다. ■ “여행의 주파수는 어떻게 기술과 감성을 연결하는가” 케빈 고 애스콧 CEO는 “AI는 이미 상업적 발전을 돕고 있지만, 더 큰 기회는 다음 단계인 에이전트 AI에 있다”며 “우리는 AI가 어떻게 작동할지 기다리는 대신, 그 원리를 직접 설계하고 인프라를 구축해 나갈 것”이라고 강조했다. "기술은 예약의 번거로움을 지우고, 인간은 그 여백에 잊지 못할 추억을 채운다." 애스콧의 이번 행보는 단순히 시스템을 업그레이드하는 차원을 넘어, 사람이 기술에 종속되는 것이 아니라 기술을 통해 인간 본연의 가치를 극대화하려는 전략적 포석이다. "기계가 예약하는 시대에 호텔은 무엇을 팔아야 하는가?"라는 물음에 애스콧은 '기계는 흉내 낼 수 없는 진심 어린 환대와 정교하게 정돈된 디지털 신뢰'라고 실천으로 대답하고 있다.