LG유플러스, AI 상담 어드바이저로 월 117만 분 상담시간 줄였다 - 더쎈뉴스

AICC에 AI 상담 어드바이저 적용…상담 시간 평균 19% 단축 자율적 판단 기반 답변 생성…상담 분류 정확도·처리 속도 향상 (문화뉴스 차미경 기자) 디지털 전환이 고객 응대의 패러다임을 빠르게 바꾸고 있는 가운데, LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 기술을 상담 현장에 적용해 고객 편의성과 업무 효율을 동시에 끌어올리고 있다. LG유플러스는 자사 고객센터에 도입한 AI 기반 상담지원 시스템 ‘AI 상담 어드바이저’를 통해 전체 상담 시간이 월 평균 약 117만 분 줄었다고 28일 밝혔다. AI 상담 어드바이저는 상담사가 전화를 받는 순간부터 상담 종료 후 후처리까지 전 과정을 지원하는 AI 에이전트로, 고객의 질문을 분석해 가장 적절한 응답과 처리 절차를 실시간으로 안내한다. 해당 시스템은 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 정식 도입됐다. 이후 통화 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐으며, 이는 주말 제외 기준 일 평균 약 7만5,000건의 상담을 처리하는 고객센터 운영 환경에서 중요한 시간 절감 효과로 이어졌다. AI 상담 어드바이저의 핵심 기술은 ‘Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)’과 ‘AI In The Loop’다. Agentic RAG는 고객 질문의 의도를 AI가 스스로 파악하고, 기업 내부 정보를 검색해 상황에 맞는 맞춤형 응답을 생성하는 기술이다. 컨대 ‘eSIM이 뭔가요?’라는 질문에는 단순 설명을 넘어서 고객 유형에 따라 가입 절차와 유의사항까지 안내할 수 있도록 설계됐다. 자체 분석 결과, 이 기술을 활용한 응답의 정확도는 약 90%에 달한다. AI In The Loop는 상담 후 고객 응대 내용을 주제별로 자동 분류하고, 또 다른 AI 엔진을 통해 이를 검증·보완하는 구조다. 과거에는 상담사가 AI가 분류한 결과를 다시 일일이 검토해야 했지만, 지금은 AI가 스스로 오류를 판단하고 학습해 수정하는 방식으로 효율을 높였다. 실제로 기존 방식으로는 상담 2천 건 분류에 약 5천760분이 소요됐던 반면, AI In The Loop 도입 이후에는 3천 건 분류도 40분 만에 완료 가능해졌다. LG유플러스는 여기에 더해 상담 응대 품질까지 점검하는 ‘AI Auto QA(자동 품질평가)’ 시스템도 개발 중이다. 해당 기술은 AI가 상담 내용을 기준에 따라 일관성 있게 평가하고, 상담사에게 실시간 피드백을 제공하는 구조로, 오는 3분기 내 상용화가 목표다. 이 기능에는 복잡한 평가 항목 간 상호 작용을 AI가 구조적으로 판단할 수 있도록 돕는 ‘Graph of Thought’ 기술이 적용됐다. AI 기반 상담 시스템은 상담사 업무의 효율화뿐 아니라 고객 경험(CX) 개선, 전반적인 서비스 품질 향상으로 이어진다는 점에서 최근 업계 전반의 주목을 받고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AI컨택센터(AICC) 시장이 연평균 23.7% 성장해 2030년 약 4천546억 원 규모에 이를 것으로 전망하고 있다. LG유플러스는 향후 AI 상담 어드바이저의 고도화를 통해 전체 상담 시간 감소율을 최대 30%까지 끌어올리고, 상담사 업무에서 반복적인 작업을 완전히 자동화해 고객 응대에만 집중할 수 있는 환경을 조성하겠다는 계획이다. 정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)은 “상담사가 고객 목소리에 온전히 집중할 수 있도록 업무 프로세스를 AI로 자동화하는 데 주력하고 있다”며 “앞으로도 고객 맞춤형 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 기술 개발과 적용 범위를 확대해 나가겠다”고 밝혔다. 한편 LG유플러스는 20대 고객과의 접점을 확대하기 위해 대학가 축제 시즌에 맞춰 진행한 체험형 마케팅 프로그램 ‘유쓰 페스티벌(UTH Festival)’이 지난 26일 고려대학교를 끝으로 성황리에 마무리됐다고 밝혔다. 문화뉴스 / 차미경 기자 [email protected] 추천 뉴스 - 1 [단독] 악성 허위 고발에 경찰부터 복지부까지 행정력 낭비…3년 간 경쟁 병원 흔들기 결국 1,500만 원 배상 판결 (더쎈뉴스 / The CEN News 주진노 기자) 경쟁 병원을 무너뜨리기 위해 수사기관과 행정기관을 제집 드나들듯 하며 3년 동안 집요하게 허위 고발을 일삼아 온 김모 씨(피고)에게 법원이 철퇴를 내렸다.서울서부지방법원(판사 최은주)은 지난 10일, H병원 이00 대표원장이 김 씨를 상대로 제기한 손해배상 청구 소송에서 “피고는 원고에게 1,500만 원을 배상하라”고 판결했다.이번 판결문에는 김 씨가 H병원을 괴롭히기 위해 동원한 치밀하고도 악랄한 수법들이 고스란히 담겼다. 단순한 공익 제보자가 아닌, 특정 목적을 가진 ‘전문 고 - 2 ‘현역가왕3’ 설 연휴 맞아 모바일 투표 1,063만 돌파…NS홈쇼핑 “독점 영상·방청권 이벤트까지” (더쎈뉴스 / The CEN News 주진노 기자) NS홈쇼핑이 설 연휴 기간 동안 인기 음악 예능 프로그램 ‘현역가왕3’의 공식 모바일 투표와 방송 비하인드 스토리 영상을 단독으로 제공한다고 13일 밝혔다.NS홈쇼핑은 ‘현역가왕3’의 공식 투표 파트너로서 앱을 통해 투표와 콘텐츠 소비가 모두 이뤄지도록 시스템을 마련했다. 특히 설 당일인 17일에는 준결승 1라운드인 ‘국민트롯 대첩’이 방송될 예정이며, 명절 연휴 중 가족들과 본방송을 시청한 뒤 앱에서 모바일 투표와 독점 영상을 이어서 감상할 수 있다.앱 접속자 증가도 눈에 띈다. - 3 ‘극장서 방탄소년단 월드투어’…고양·도쿄 콘서트, 75개국 동시 생중계 (더쎈뉴스 / The CEN News 주진노 기자) 방탄소년단(BTS)의 월드투어 무대가 오는 4월 극장 스크린을 통해 전 세계 음악팬들과 만난다.빅히트 뮤직은 4월 11일 고양과 18일 도쿄에서 펼쳐지는 ‘BTS WORLD TOUR ‘ARIRANG’’ 공연 실황이 라이브 뷰잉 방식으로 생중계된다고 13일 밝혔다.라이브 뷰잉은 여러 관객이 극장에 모여 콘서트를 실제 공연처럼 보는 중계 서비스로, 이번 이벤트는 75개 국가 및 지역의 3,500여 극장에서 상영된다. 일부 국가는 시차로 인해 딜레이 중계될 예정이며 상영 국가와 관의 수 - 4 [금값 시세] 순금 103만원대 유지... 금 보합 속 은·백금 동반 하락 (더쎈뉴스 / The CEN News 한나래 기자) 2026년 2월 11일 한국금거래소 시세에 따르면 순금(24K·3.75g)의 살 때 가격은 전일 대비 0.1%(1,000원) 하락한 103만5,000원을 기록했다. 팔 때 가격은 86만 원으로 전일과 동일한 수준을 유지하며 보합 흐름을 나타냈다.금 제품 시세는 변동 없이 유지됐다. 18K 금 시세(제품 시세 적용 기준)는 63만2,100원으로 전일과 같은 가격을 기록했으며, 14K 금 시세 역시 49만200원으로 가격 변동 없이 보합세를 보였다.백금 시세는 하락 흐름을 나타냈다. - 5 ‘나는솔로’ 촬영 후 데이트 제안?...30기 본격적인 ‘로맨스 온도’ 상승 (더쎈뉴스 / The CEN News 권진아 기자) ‘나는 SOLO’ 30기 솔로남녀가 첫 데이트 선택에서 예상치 못한 반전 결과와 마주하며 ‘솔로나라’를 아수라장으로 만든다.11일 방송되는 ENA, SBS Plus ‘나는 SOLO’에서는 자기소개 타임 이후 본격적인 로맨스 탐색전에 돌입한 30기 멤버들의 모습이 그려진다.서로를 파악한 솔로남녀들은 본격적으로 대화를 나누며 로맨스 온도를 높이는 가운데, 첫 데이트 선택이 불러올 파장에 이목이 쏠리고 있다.이날 방송에서는 찰떡궁합 ‘개그 티키타카’를 선보이는 커플이 등장해 눈길을 끈다