AI 기술보다 ‘고객경험 혁신’ 집중한 디지털 기획 신간 화제 - 헤럴드경제

‘디지털 서비스 기획과 비즈니스 모델: AI시대의 고객경업 혁신 전략’ 박혜경·한윤 교수 공저 [헤럴드경제=서경원 기자] ‘AI(인공지능) 시대의 디지털 기획, 기술이 아닌 고객에서 답을 찾다.’ AI 기술의 급격한 발전으로 산업 지형이 재편되는 가운데, 기술 도입 자체보다 ‘고객경험(CX)’의 혁신에 집중한 신간이 출간되어 화제다. 박혜경(수원대 미디어커뮤니케이션학과)·한윤(국민대 경영정보학부) 교수가 공동 집필한 저서 ‘디지털 서비스 기획과 비즈니스 모델: AI시대의 고객경업 혁신 전략’은 디지털 서비스 기획을 단순한 화면 설계가 아닌, 전략적 의사결정의 과정으로 정의하며 AI 시대의 새로운 비즈니스 문법을 제시한다. 저자들은 “이제 중요한 것은 AI를 도입했는가가 아니라, 이를 통해 고객경험을 어떻게 재설계하고 어떤 비즈니스 모델로 연결하는가“라고 강조한다. 기술이 보편화될수록 역설적으로 서비스를 이용하는 ‘사람’에 대한 이해가 기업의 성패를 가르는 핵심 경쟁력이 된다는 분석이다. 책은 디지털 서비스 기획의 전 과정을 하나의 유기적인 흐름으로 정리했다. 기초적인 e-비즈니스 개론부터 시작해 데스크 리서치, 데이터 분석, 그리고 고객의 핵심 문제(Pain Point)를 발굴하는 CX 접근법까지 단계별로 상세히 다룬다. 특히 페르소나 도출과 사용자 경험(UX) 설계, 비즈니스 모델 구축으로 이어지는 구성은 기획자가 현장에서 마주하는 복잡한 과제들을 구조적으로 해결할 수 있도록 돕는다. 주목할 점은 이론에 머물지 않는 실천적 구성이다. 각 장마다 배치된 ‘AI 실습’ 세션은 생성형 AI를 실무 프로세스에 어떻게 결합할 수 있는지 구체적인 방법론을 제시한다. 아울러 부록으로 수록된 ‘사업계획서와 제안서 작성’ 가이드는 기획 아이디어를 실제 비즈니스로 실행하려는 독자들에게 실질적인 도움을 줄 것으로 보인다. 저자들의 면면도 화려하다. 박 교수는 연세대 공학박사 출신으로 CJ, SK, LG 등 주요 기업에서 20년간 CX·UX 전략 실무를 이끌어온 베테랑이다. 한 교수는 싱가포르국립대에서 박사 학위를 취득하고 경영정보학 분야에서 AI가 소비자 행동에 미치는 영향을 연구해 온 전문가다. 현장의 날카로운 감각과 학계의 정교한 이론이 만나 책의 완성도를 높였다는 평가다. 급변하는 디지털 환경 속에서 길을 찾는 실무자나 기획자를 꿈꾸는 학생들에게 이 책은 든든한 이정표가 될 전망이다. 저자들은 “이 책이 AI 시대에 요구되는 고객경험 혁신과 비즈니스 모델을 함께 고민할 수 있는 하나의 출발점이 되기를 바란다”고 전했다. [email protected]