센드버드, 노스 애틀란틱 항공 ‘상담 자동 해결률’ AI로 80%까지 향상

커뮤니케이션 전문 센드버드(대표 김동신)는 노스 애틀랜틱 항공과 협력해 AI 에이전트 도입 2주만에 상담 자동 해결률을 60%에서 80%까지 끌어올렸다고 9일 밝혔다. 자동 해결률은 상담사 이관 없이 AI가 자체적으로 해결한 문의 비율을 의미한다. 예약 조회·변경·환불 등 복합 문의와 돌발 상황이 빈번한 항공 산업에서 단기간에 80% 수준을 달성했다는 점에서 의미가 있다는 설명이다. 시스템은 센드버드의 AI 에이전트 ‘딜라이트.ai(Delight.ai)’를 기반으로 구현됐다. 대화 맥락과 고객 데이터를 통합적으로 분석해 고객 여정 전반을 반영한 응대를 제공하는 솔루션으로, 기업별 워크플로우에 최적화된 운영 구조 설계와 지속적인 고도화를 지원한다. 예를 들면, 항공편 지연이나 취소 등 돌발 상황이 발생할 경우, 관련 정보를 실시간으로 안내하고 변경 가능 일정이나 대안 옵션을 제시하는 등 다음 단계로 이어지는 대응을 지원한다. 단순 규정 안내에 그치는 기존 챗봇과 달리, 고객의 상황에 맞는 해결 방향을 제안하고 실제 조정이 가능한 선택지로 연결하는 점이 특징이다. 이에 따라 상담 워크플로우 전반을 재설계했다고 전했다. 반복적이고 표준화된 문의는 AI가 1차로 처리하고, 상담원은 예외 상황과 고난도 문의에 집중하도록 구조를 전환한 것이다. 운영 환경에 맞춰 응대 흐름을 정교화한 결과, 도입 초기 60% 수준이던 자동 해결률은 2주 만에 80%까지 상승한 것으로 나타났다. 이는 AI가 보조 도구를 넘어 실질적인 운영 인프라로 기능하기 시작했음을 보여준다고 강조했다. 김동신 센드버드 대표는 “이번 성과는 복합 문의가 많고 변동성이 큰 항공 산업에서도 AI가 실제 운영 인프라로 작동할 수 있음을 확인한 사례”라며 “앞으로도 산업 특성에 최적화된 AI 에이전트 모델을 확대해가겠다”라고 말했다. 장세민 기자 [email protected]