하나금융 “기술보다는 현장, AI도 금융 이해해야” [뱅킹 AX 열전 ②] - IT조선

“금융 본업에 대한 이해가 없는 AI는 한계가 분명합니다. 화려한 기술에 그칠 것이 아니라 실질적인 조력자가 돼야 합니다.” 최근 금융권 화두는 단연 ‘AX(인공지능 전환)’다. 너도나도 생성형 AI와 디지털 혁신을 외치지만, 정작 현장에서는 무엇이 달라졌는지 모르겠다는 목소리도 들린다. 하나은행의 디지털 지휘봉을 잡은 엄태성 AI디지털혁신그룹장의 행보는 단연 현장 중심이다. 기술의 고도화보다 누가, 어떻게 쓸 기술인지를 먼저 묻는다. 엄태성 그룹장은 ‘현장을 잘 아는 데이터 전문가’로 불린다. 데이터와 영업 현장을 모두 경험한 보기 드문 이력의 금융권 AI 전문가여서다. 지점에서 출발했지만, 주 커리어는 데이터 관련 업무였다. 그러다 2020~2021년에 다시 영업지점장으로 근무했다. 많은 데이터 전문가들이 숫자로 세상을 읽을 때 그는 지점에서 손님의 요구와 직원의 고충을 목격했다. 하나금융의 AI가 실용주의를 지향하게 된 배경이다. 엄태성 그룹장은 “하나금융이 꿈꾸는 최종 단계는 손님이 원하는 것을 먼저 이해한 뒤 상담을 돕는 에이전트 AI(Agent AI)의 완성”이라며 “기술을 앞세워 존재감을 과시하기보다 보이지 않는 곳에서 하나금융다운 편리함을 제공하겠다”고 전했다. 손님과 직원이 체감할 수 있는 안정적인 AIDP(AI 데이터 플랫폼) 구축에 우선순위를 둔 것은 어디까지나 현장 경험에서 우러나온 실용주의적 선택이라는 설명이다. 하나금융 AX의 미래를 물었다. 다음은 일문일답 ㅡ AI디지털혁신그룹은 구체적으로 어떤 업무를 수행하는가. “디지털 자산, AI, 데이터, 금융 모바일 플랫폼 등 신기술을 금융 서비스에 안정적으로 접목하는 조직이다. 단순히 기능을 개선하는 수준을 넘어, 금융의 본질과 신뢰를 지키는 범위 내에서 구조적인 혁신을 추진한다.” ㅡ 데이터 전문가로 20년 넘는 경력을 가지고 있으면서 영업지점에서도 3년을 근무했다. 이 경험이 디지털 전략에 어떤 영향을 줬나. “하나은행은 현장을 모르면 IT나 AI를 제대로 할 수 없다는 기조가 강하다. 과거 본점에만 있을 때는 머리로만 이해했다면, 3년의 영업점 경험 이후에는 현장의 고충을 마음으로 이해하기 시작했다. 사용자인 영업점 직원이 어떤 패턴으로 일하고 손님과 어떻게 상호작용하는지 모른 채 기술만 넣는 것은 위험하다. 이제는 알고리즘만 따지는 게 아니라 손님의 감정과 직원의 모습을 데이터에 녹이려 노력한다.” ㅡ 회사 내에서도 '현장이 우선'이라는 얘기를 자주했다고 들었다. “은행은 IT 업체가 아니다. 비즈니스(본업)를 정확히 모르는 상태에서 올리는 AI는 진짜 AI가 아니라고 생각한다. 기술 위에 비즈니스를 올리는 것이 아니라, 명확한 비즈니스 모델(BM) 위에 테크를 올릴 때 성장이 일어난다. 그래서 내부 인력들이 비즈니스와 기술을 모두 이해하는 융합형 인재로 성장하도록 교육하는 데 집중하고 있다.” ㅡ 현재 가장 우선순위를 두고 있는 프로젝트는 무엇인지. “단기적으로는 올해 2월 19일 선보인 ‘하나원큐’의 안정적 안착이다. 2017년 당시 시스템을 기반으로 하고 있어 속도나 사용성 면에서 불편했던 부분들을 대폭 개선하고 있다. 8월에는 생성형 AI를 원큐 앱 내에 도입해 대화형 검색 기능을 강화할 예정이다.” ㅡ AI 도입으로 현장에서 체감하는 구체적인 변화가 있다면. “최근 파일럿 테스트 중인 법인 여신 심사 시스템이 대표적이다. 예전에는 직원이 신용평가와 재무제표를 따져 여신승인신청서를 만드는 데 4~5시간, 길게는 며칠이 걸렸다. 하지만 자동 생성 툴을 활용하면 이 과정이 단 3분 만에 끝난다. 이런 효율화를 통해 직원이 서류 작업 대신 손님 상담에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 하는 것이 목표다.” ㅡ현장 중심 디지털을 강조한다. 실제 서비스에도 이런 철학이 반영된 게 있는지. “25년 디지털채널본부장을 하면서 계속 주창했던 건 결국 ‘손님이 좋아하느냐’였다. AI를 활용해 영업 현장의 반복 업무를 보조하면 직원들이 손님 상담 같은 본질적인 업무에 더 집중할 수 있다. 반복 업무가 줄어들수록 손님 응대에 집중할 수 있는 시간이 늘어난다는 걸 몸소 느꼈다. 최근 하나금융이 출시한 AI 안부 서비스도 사소하지만 그런 철학의 연장선에 있다. 예를 들면 AI 안부 서비스는 인공지능 음성 ‘든든이’가 고객이 설정한 요일과 시간에 맞춰 정기적으로 전화를 걸어 안부를 묻고 생활 정보를 전달하는 서비스다. 별도의 기기나 앱 설치 없이 이용할 수 있어 디지털 환경에 익숙하지 않은 시니어 고객도 쉽게 사용할 수 있도록 설계됐다. 시범 운영 기간 동안 고객 의견을 반영해 서비스 대상과 기능을 단계적으로 확대해 나갈 계획이다.” ㅡ 금융권 AI는 신뢰와 리스크 관리가 필수적이다. 어떻게 대응하고 있나. “금융은 신뢰가 흔들리면 사업 지속성 자체가 어렵다. 최근 AI 기본법 시행에 맞춰 윤리 원칙을 정립하고 위험 관리 체계를 구축했다. 특히 AI의 역할과 사람의 역할을 명확히 구분해, AI가 설명 가능성과 투명성을 확보하되 최종 판단과 책임은 반드시 사람이 수행하도록 거버넌스를 짰다.” ㅡ AI가 은행만의 미션은 아닐 것인데, 하나금융그룹 차원의 시너지에 대해서는? “핵심은 ‘연결’이다. 은행이 가장 앞서 있는 AX 경험과 방법론을 15개 관계사에 공유한다. 주간 회의 등을 통해 계열사 간 미흡한 부분을 챙기고, 하나금융융합기술원을 중심으로 공동 연구를 진행하며 그룹 전체의 디지털 수준을 상향 평준화하고 있다.” ㅡ 반드시 이루고 싶은 성과가 있다면. “손님이 어느 채널을 이용하든 AI가 상담하고 상품 결정을 돕는 에이전트 AI(Agent AI)를 완성하고 싶다. 이를 위해 멀티모달(Multimodal) 데이터 플랫폼을 구축해 하나은행만의 맞춤형 서비스를 제공할 것이다. 또한 가상자산이나 CBDC 등 급변하는 금융 생태계에 즉각 대응할 수 있는 인프라를 선도적으로 갖춰놓고 싶다.” ☞엄태성 그룹장은 대학에서 경영정보학을 전공했다. 1989년 하나은행(당시 서울은행) 양재동지점에서 행원 생활을 시작해 2000년 이후 데이터 분석 및 알고리즘 개발 업무를 담당하고 있다. 현재 하나은행 AI디지털혁신그룹장으로 근무 중이다. 전대현 기자 [email protected]